Mostrar barra lateral
Saiba como a Intimissimi iniciou a estratégia de Omnichannel no Brasil

Muito se ouve falar sobre integração de diferentes canais online e offline para aprimorar a experiência do cliente. Esta estratégia não é uma simples tendência do varejo já que está intimamente ligada a jornada do consumidor, que por sua vez, está se tornando cada vez mais completa.

Em pesquisas recentes, cerca de 45% dos compradores globais compram on-line e depois compram na loja física, o que lhes oferece uma maneira mais flexível de comprar e receber seus itens.

Se engana quem pensa que integrar esta estratégia em um negócio é complicado. Hoje em dia existem ferramentas que auxiliam com processos simples e com custo acessível tanto para grandes empresas quanto para médias e pequenas.

No artigo de hoje, você entenderá como é o início de uma operação omnichannel com o Case de um dos nossos clientes, a Intimissimi que começou sua estratégia de omnichannel no Brasil através da nossa ferramenta de Pickup.

Um breve resumo sobre a marca

Para quem não conhece, a Intimissimi é uma marca italiana e está há mais de 20 anos no mercado de moda íntima. Parte do Grupo Calzedonia Spa, a marca traz em suas coleções, o refinamento e simplicidade em equilíbrio com a qualidade que buscam em suas produções.

Atualmente a Intimissimi está presente em 40 países com cerca de 1390 lojas. Aqui no Brasil estão localizadas mais de 80 entre lojas próprias e franqueadas.

Com a grande área de atuação da marca no país, a equipe estratégica decidiu iniciar suas operações para integrar seus canais online aos offline e incentivar mais clientes a experimentarem seus produtos.

A decisão para iniciar o Omnichannel

As operações da marca no Brasil, ainda não faziam uso da integração de canais e perceberam que poderiam atingir um novo perfil de clientes caso implementasse o omnichannel.

Foram feitas pesquisas sobre tendências do mercado e comportamento dos usuários no site para traçar quais as técnicas que mais se adequam às necessidades tanto do cliente quando da empresa.  

“Vimos que o mercado estava seguindo por este caminho de “retirar na loja”, já tinha interesse em começar com o omnichannel e pensamos em alguns processos para implementar.” diz David, gerente de e-commerce das operações do Brasil.

Levado em consideração três fatores: custo de implementação, gestão da logística e relevância para o cliente, a equipe decidiu implementar a prateleira infinita e o Pickup store, que permite o consumidor da loja virtual retirar sua compra em balcão de lojas físicas com assistência pessoal. 

Integrando o Pickup Store

Para implementar este processo, a marca optou por utilizar o Pickupby, plataforma de gerenciamento do processo de retirada de loja. Para contratar a ferramenta, é necessário ter ao menos uma loja física, onde o cliente irá fazer a retirada do produto.

O sistema funciona de forma simples e intuitiva, disponibilizando informações sobre os pedidos feitos, novos pedidos, pedidos prontos para retirada, trocas e concluídos. A cada alteração de status, o cliente recebe um email, assim como a loja e a matriz da marca. Todos os envolvidos ficam por dentro do processo até a sua finalização.

Além da escolha de um sistema que estruturasse o processo, também foi necessário iniciar o time de vendedores ao processo, para garantir que tudo funcionasse de forma fluida e efetiva.

As dificuldades de implementar um novo sistema

Após feita a parte técnica de implementação do sistema de pickup no e-commerce, foi a vez de levar a novidade para as lojas físicas.

“No começo, a dificuldade foi convencer as vendedoras de que estava chegando um fluxo para elas, que só precisava fazer a entrada no sistema e ainda tinham a oportunidade de fazer uma venda a mais.”, conta David.

A equipe responsável pela integração criou um manual que foi enviado a todas as lojas que teriam o sistema funcionando. Inicialmente o time de vendedoras não aceitou bem o material pela rotina agitada nas lojas. Por isso foi criado um treinamento menos técnico e mais prático com o intuito de mostrar a facilidade do sistema.

No treinamento, foi explicado o que é o pickup, como funciona o processo do cliente comprar no e-commerce e retirar na loja, a logística que iria fazer com o que o pedido chegue a loja física, a interação do lojista com o sistema e a comunicação com o cliente.

“Cada loja que fomos integrando o sistema foi difícil fazer esse convencimento das vendedoras e nesse primeiro momento é muito importante esse acompanhamento da matriz para as vendedoras lembrarem de atualizar o sistema para que o cliente seja informado.”, completa David.

Como o consumidor reagiu com a mudança

Inicialmente, a proposta de retirar na loja causou estranheza em alguns consumidores, mas logo o cliente passou a conhecer o processo e aderir a nova forma de receber seu produto.

A integração de canais não só oferece mais opções para o cliente como também serve como estratégia para aumentar a conversão da loja online, uma vez que o cliente pode optar por comprar produtos para necessidades pontuais sem precisar atingir certo valor para obter o frete grátis.

Além disso, a implementação do pickup store abre uma nova oportunidade de venda, uma vez que o cliente pode ter um contato mais completo com a experiência que a marca proporciona e realizar novas compras na loja física no momento da retirada.

Resultados após o novo canal

A mudança mais perceptível após a implementação do pickup store, foi o novo perfil de cliente que começou a consumir os produtos da marca. Com a opção de frete grátis, clientes sensíveis a preço começaram a experimentar os produtos da marca.

“Com a opção de retirar em loja, notamos clientes novos que querem experimentar a marca, e é interessante ele ir até à loja, pois as vendedoras conseguem apresentar a marca, os produtos e coleção.”, diz David.

A experiência do usuário com a marca também melhorou. Comprando para retirar na loja, a marca consegue oferecer um atendimento personalizado não só com as embalagens diferenciadas, mas com as indicações baseadas na compra do cliente.

A nova estratégia está gerando aumento orgânico nas conversões do site, atingindo um novo perfil de cliente e fazendo com que mais pessoas tenho acesso aos produtos e experiência que a Intimissimi oferece.

Hoje o sistema funciona em 16 lojas próprias da marca, com previsão para expandir para as mais de 74 franquias no Brasil.

Quer iniciar o Omnichannel no seu negócio?

Se você leu este case e sentiu que está na hora de integrar seus canais, saiba que a maneira mais simples de fazer isto é com um sistema Pickup Store que te ajude a gerenciar o processo e concentre a comunicação matriz x lojistas x clientes em um só lugar.

Você pode testar o PickupBy em sua loja gratuitamente por 30 dias acessando este link.

E aí, gostou do case? Conta nos comentários.

Vale a leitura

Pickup Store: Como funciona o serviço de entrega para retirar na loja
Pickup Store: Como funciona o serviço de entrega para retirar na loja
Sendo um conceito omnichannel, o pickup store está presente no varejo para integrar canais de vendas e tornar a exper...
Saiba mais
Conceito omnichannel: Integre seus estoques com a Prateleira Infinita
Conceito omnichannel: Integre seus estoques com a Prateleira Infinita
A popularização da internet não é novidade para ninguém, e nem que isto está influenciando na jornada de compra do cl...
Saiba mais

Dejar un comentario

Por favor tenga en cuenta que los comentarios deben ser aprobados antes de ser publicados